滿意度調(diào)查是廣東省中醫(yī)院的常規(guī)工作,。在最近收到的患者滿意度調(diào)查表中,，醫(yī)院病人服務中心的工作人員看到了一位阿婆的留言，表揚了醫(yī)院的某位中藥師,。

　　原來,，阿婆在最近一次就診回家后，發(fā)現(xiàn)處方單上的方子和發(fā)放的中藥不一致,，便投訴了中藥房的工作人員,。中藥房的負責人接到投訴后，第一時間聯(lián)系了阿婆,，并安排工作人員到她家里了解情況,。在阿婆家里，藥師發(fā)現(xiàn)阿婆將此次就診的處方單和上次就診的處方單弄混了,，才產(chǎn)生方藥不符的誤會,。藥師將這一情況告知阿婆，并幫她再次核對處方單,。事后,，阿婆不好意思地說：“年紀大了，把兩張單子弄混了,，還讓你們親自跑到家里來,。”阿婆堅持要給藥師來回的車費，被藥師婉言謝絕,。

　　“治療不止藥物和手術(shù)刀,，還包括滿足患者的心理需求,，提高患者的滿意度。”曾任廣東省中醫(yī)院院長,、現(xiàn)為名譽院長的呂玉波在30余年醫(yī)院管理的經(jīng)歷中深切體會到,，“高質(zhì)量的就醫(yī)體驗對疾病治療起著重要的積極作用。醫(yī)院必須不斷調(diào)整自身的服務行為,，不斷推出改進服務的新舉措,。”

　　“病人至上，員工為本,，真誠關(guān)愛”是廣東省中醫(yī)院始終倡導的核心價值觀,，也是醫(yī)院全體員工的行動準則，更是醫(yī)院始終堅持在服務上追求盡善盡美,、不斷改善患者就醫(yī)體驗的初心和動力,。當全院職工發(fā)自內(nèi)心把患者視為自己的親人、把患者的需求當作自己的需求時,，改善服務的種種舉措就不再是行政命令或規(guī)定任務,，而是內(nèi)化為日常工作中的自覺行為。

　　圍繞患者需求做后勤

　　患者飲食個性化定制,，住宿環(huán)境人性化設計

　　廣東省中醫(yī)院有一支配餐員隊伍,。他們根據(jù)醫(yī)囑，幫助住院患者選擇一日三餐的營養(yǎng)搭配,，并把飯菜送到患者床前,。有專業(yè)的營養(yǎng)師對他們進行業(yè)務培訓，每月一次,。遇到糖尿病等有飲食禁忌的患者,，要執(zhí)行營養(yǎng)師制定的特殊飲食方案。

　　董蘭枝在廣東省中醫(yī)院做了13年配餐員,。目前,，她負責腫瘤科的配餐,。算上家屬的話,，她每天要協(xié)調(diào)確定50多人的菜單。腫瘤科的病人大多胃口不好,，董蘭枝常為他們安排五紅湯,、陳皮粥等補氣、開胃的餐品,。腫瘤科有些病人思想消極,，覺得自己沒有治愈的希望，董蘭枝盡量抽出時間陪他們聊天,，耐心開導,。

　　“我們提供的菜品非常豐富,，廣東人最愛喝湯，我們光藥膳湯就有十幾個品種,，而且價格便宜,，最貴的也才二十幾元錢。”分管后勤工作的副院長史俏蓉介紹,，“配餐工作增加了成本,，但卻是患者實實在在的需求。我們的宗旨就是圍繞患者需求來做好后勤服務,。”

　　患者衣,、食、住,、行的各個方面,，都能體現(xiàn)出廣東省中醫(yī)院改善就醫(yī)體驗的努力。有些細節(jié)甚至在建筑的規(guī)劃設計階段就有所考慮,。比如病人的衣物,，病號服有專人清洗，可病人的內(nèi)衣,、襪子等洗滌之后,，直接掛在病房有礙觀瞻。廣東省中醫(yī)院專門在住院樓里設計了既方便又隱蔽的晾曬處,，完美解決了這一問題,。樓里還有專門的空間停放輪椅，避免亂停亂放可能引發(fā)的磕碰,。走廊通道等的設計也最大限度減少患者往返路程,。

　　對于大多數(shù)人來說，住院都不能算是什么美好的體驗,。新入院時對病房環(huán)境陌生,，加之疾病的折磨，患者往往感到憂慮,、痛苦,、急躁，甚至恐懼,。廣東省中醫(yī)院想盡辦法,，創(chuàng)造利于病人康復、人性化的醫(yī)療環(huán)境,。

　　二沙島是珠江上的一個沙洲,。1997年，廣東省中醫(yī)院在此成立第一家分院——二沙島分院,。如今,，院內(nèi)綠樹成蔭,，景色宜人，是頗具嶺南特色的園林式醫(yī)院,。然而在建院前,，這里還有大片沼澤，交通極其不便,。因此在選址時,，時任院長呂玉波十分猶豫。他把自己關(guān)在辦公室里整整一天反復思考利弊得失,。最終讓他下定決心的一個重要原因是,，二沙島有條件建起一座園林式醫(yī)院，讓患者感到溫馨,、舒適,，而非冰冷、局促和壓抑,。

　　2007年,，廣東省中醫(yī)院大學城醫(yī)院投入使用。在建設大學城醫(yī)院時,，廣東省中醫(yī)院更加秉承著“去醫(yī)院化”的理念,，無論大的建筑設計還是小的空間利用，都盡可能避免讓患者產(chǎn)生緊張情緒,。有患者打趣說,，大學城醫(yī)院就像一個大賓館，來住院像是來旅游,。

　　2016年11月28日,，朱淑貞住進了廣東省中醫(yī)院大學城醫(yī)院心血管二科的病房，醫(yī)護人員的親切關(guān)懷和精心治療給她留下了深刻印象,。出院后,，她寫下一封感謝信，不僅對醫(yī)護人員的認真負責與和藹可親表示感謝,，還專門記述了一件小事,。一天早晨，保潔阿姨走進病房想要拖地,，看見她正在吃早餐,，馬上退避并謙遜地說，等您吃過我再來,。這位阿姨的行為讓她有點意外，更讓她十分感動,。

　　廣東省中醫(yī)院有近千名物業(yè)人員,。他們不是醫(yī)院職工,，而是物業(yè)公司外派，但史俏蓉對他們非常放心,。“醫(yī)院對他們也要進行培訓,，內(nèi)容包括醫(yī)院文化、服務理念等,，同時還要監(jiān)督物業(yè)公司的內(nèi)部培訓,。”史俏蓉表示，“他們從事的保潔,、安保等工作是最基礎(chǔ)的工作,，醫(yī)院一天都離不開他們。所以他們必須接受醫(yī)院的文化,，和醫(yī)院的全體員工一樣,，把患者至上作為最高的行動準則。”

　　問題導向,，精益改善

　　精益改善項目累計超200個,，覆蓋門診服務、檢查檢驗等領(lǐng)域

　　2007年,，廣東省中醫(yī)院成立病人服務中心,。成立一個獨立的行政科室專職負責醫(yī)院服務質(zhì)量的監(jiān)管和持續(xù)改善，廣東省中醫(yī)院走在全國之先,。精益醫(yī)療的理念尚不為全國醫(yī)院管理界所熟知,，卻是病人服務中心的一項重要工作。

　　“精益”一詞起源于制造業(yè)生產(chǎn)控制與企業(yè)管理環(huán)節(jié),，后逐漸作為先進流程管理工具被越來越多的領(lǐng)域所采納,，其中也包括認同該理念的醫(yī)療機構(gòu)。精益醫(yī)療通過在流程設計上的取與舍,，避免浪費,，進行持續(xù)改進，最終實現(xiàn)效率提升,。

　　長期以來,，廣東省中醫(yī)院總院門診患者想要做一個耳鼻內(nèi)鏡檢查可得花不少時間。門診看病開單,、計價處收費,、預約中心預約、病房檢查……患者需要多次到達不同地點,，一不留神就會搞錯,。2015年，有3名患者對此不滿而投訴,，耳鼻喉門診全年滿意度僅為88%,。2016年1月,，184名患者中有139人在檢查完成前到護士站咨詢，其中還有45人并非首次檢查,。

　　“耳鼻內(nèi)鏡檢查是困擾我們多年的老大難問題,。”總院耳鼻喉科護士長彭素清說，“為了徹底解決這一問題,，我們選擇精益管理對耳鼻內(nèi)鏡的預約檢查流程進行優(yōu)化,，希望減少患者的詢問、折返,，提高患者滿意度,，同時也減少醫(yī)護人員的工作量。”

　　通過調(diào)查問卷和實地調(diào)研,，精益小組找出問題產(chǎn)生的原因：門診醫(yī)生對預約檢查解釋不到位,，沒有詳細告知患者大致的檢查時間和具體的檢查地點;預約檢查地點和插單排隊指引不清晰;等候檢查環(huán)境嘈雜、混亂,。據(jù)此,，精益小組提出改進措施。首先,，制定耳鼻內(nèi)鏡預約檢查指引,，由門診醫(yī)生發(fā)給患者，從源頭給予指引,。其次,，制作可視指引牌、可視墻面指引標識,，增加插單排隊提示臺,。再次，將患者排隊等候的位置外移至治療室外,，減少對醫(yī)生診療的干擾,，保持檢查環(huán)境整潔安靜。經(jīng)過精益小組半年的努力,，耳鼻內(nèi)鏡患者的滿意度上升到97.6%,，護士站的咨詢次數(shù)下降至每月17次。

　　“患者所需的就是我們要提供的,。”病人服務中心主任夏萍表示,，精益改善離不開及時發(fā)現(xiàn)患者需求。通過調(diào)查問卷,、網(wǎng)絡調(diào)查,、面對面等形式，廣東省中醫(yī)院可以直接傾聽患者的心聲，同時建立并暢通患者投訴渠道,，對投訴分類管理,，做到每一個投訴都受到重視,、都能得到及時處置,、都能及時反饋給患者。如此一來,，服務質(zhì)量的提升水到渠成,。

　　廣東省中醫(yī)院黨委書記翟理祥認為，精益管理不僅僅要落實在某個精益項目上,，更重要的是,，通過項目的開展，培養(yǎng)精益思維,，讓精益改善成為貫穿各個科室的自覺行動,，把問題解決好，把服務水平提到更高的層次,。

　　改善外來器械管理流程,、降低中風患者誤吸風險、減少手術(shù)中護士走動,、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后的鎮(zhèn)痛改善……截至去年,，廣東省中醫(yī)院精益改善項目累計超過200個，覆蓋患者安全,、門診服務流程,、檢查檢驗流程、藥品調(diào)配等不同領(lǐng)域,。一批一線醫(yī)生,、護士、藥師在精益改善項目中茁壯成長,，通過精益醫(yī)療培訓考核認證,，群策群力，跨團隊合作,。精益文化在廣東省中醫(yī)院逐步落地,，形成了發(fā)現(xiàn)問題、持續(xù)改進,、追求卓越的工作常態(tài),。

　　信息化縮短醫(yī)患距離

　　中醫(yī)經(jīng)典科組建30多個患者微信群，成醫(yī)患溝通重要紐帶

　　一整天,，廣東省中醫(yī)院中醫(yī)經(jīng)典臨床應用研究基地(中醫(yī)經(jīng)典科)主任顏芳的手機不斷跳出新消息提醒,。中醫(yī)經(jīng)典科組建了30多個患者微信群，在群里為患者答疑解惑，普及中醫(yī)藥文化和健康知識,。

　　“中醫(yī)經(jīng)典科依靠純中醫(yī)手段治療急危重癥,，用藥比較特殊，如果煎藥服藥的方法不對,，就可能出事,。我一直想找個辦法，既不占用我太多時間,，又能和患者保持一定的聯(lián)系,。微信群很好地滿足了這一需求。”顏芳介紹,，2015年4月23日,，中醫(yī)經(jīng)典科開通了第一個患者微信群。53天后,，群聊人數(shù)達到500上限,，他們立即建了第二個微信群?？诙鄠飨?，一年之內(nèi)，中醫(yī)經(jīng)典科建了10個群,，有一個群剛建好35分鐘即宣告滿員,。

　　顏芳把這些患者群命名為“快樂學中醫(yī)”，除跟蹤患者出院后的健康情況外,，中醫(yī)經(jīng)典科的醫(yī)生們還在群里引導大家學習中醫(yī)養(yǎng)生方法,，形成健康的生活方式。作為總?cè)褐?，顏?ldquo;任命”副群主,、駐群醫(yī)生和群管。維護群內(nèi)秩序的98名群管全部由患者擔任,。“微信群不僅拉近了醫(yī)患之間的關(guān)系,，更提升了老百姓對中醫(yī)的信心。”顏芳說,。

　　在“病人至上”理念的引領(lǐng)下,，微信群自然而然地成為醫(yī)患溝通的重要紐帶。而移動互聯(lián)網(wǎng),、云計算,、大數(shù)據(jù)等復雜先進的信息化技術(shù)，更是不斷推動廣東省中醫(yī)院醫(yī)療服務模式的創(chuàng)新與服務水平的提升,。

　　早上8點,，總院門診大廳內(nèi)早已熙熙攘攘。前來就診的張麗麗卻不緊不忙地翻看著手機，氣定神閑,。原來,，前一天，她就用手機預約了消化內(nèi)科專家門診,，支付了掛號費,。就診后，她剛出診室,，就接到一條藥品付款的微信通知,，在手機上付費后,，又有新消息告訴她到門診樓藥房3號窗口取藥,。從到達醫(yī)院到取藥完畢，能在線上完成的步驟全在線上完成,，整個過程,，張麗麗花費了不到30分鐘。

　　“不用到窗口,，也不用去自助機,，移動就醫(yī)就是這么簡單。”廣東省中醫(yī)院信息處處長傅昊陽表示,，醫(yī)院微信公眾號開通了預約掛號,、門診充值、檢查檢驗報告查詢,、門診交費清單查詢等功能,，使得移動應用日趨豐富，患者就診更加方便,。

　　利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù),，2015年，廣東省中醫(yī)院在全國率先推出智慧藥房項目,。智慧藥房系統(tǒng)與門診系統(tǒng)對接,，實時接收電子處方后，由專業(yè)藥師完成調(diào)劑,、煎煮,、分包，然后交快遞送貨上門,。藥品信息化條碼智能管理,，可追蹤，保障用藥安全,。在此基礎(chǔ)上,，廣東省中醫(yī)院2016年設立了智慧醫(yī)療服務區(qū)，投放了集門診各項服務于一體的自助服務機，進一步整合資源,，優(yōu)化了智慧藥房服務體系,，建立了用藥安全保障體系等個性化服務創(chuàng)新體系，初步形成了較為完善的智慧藥房服務結(jié)構(gòu),，并牽頭制定全國首個智慧藥房服務標準,。

　　從破解服務難題到建立服務高地，從關(guān)心患者衣食住行到引入信息技術(shù),，廣東省中醫(yī)院“一切為了患者,、為了患者一切”的全方位服務贏得了普遍贊譽，曾連續(xù)5次獲得“全國文明單位”稱號,。2016年,，廣東省衛(wèi)生計生委委托第三方對全省130家二級以上醫(yī)院進行群眾滿意度測評，廣東省中醫(yī)院在省屬醫(yī)院,、中醫(yī)院中均排名第一,。

　　“以患者心為己心，服務沒有最好,，只有更好,。”呂玉波說，改進醫(yī)療服務是一個動態(tài)的發(fā)展過程,，廣東省中醫(yī)院會持續(xù)改進醫(yī)療服務質(zhì)量,，適應社會的新發(fā)展，滿足患者的新需求,。